n. 18 anno 2023

HR: da Human Resource a Human Relation

di Valeria Teti

Il nostro primo saluto appena svegli è probabilmente più un mugugno che un buongiorno ma chi abita con noi lo sa e risponde con affetto. Andare al bar la mattina e avere servito il caffe che desideri - schiumato, poco zuccherato - senza doverlo nemmeno chiedere è la prima coccola del giorno; arrivare in ufficio e scoprire che hanno acceso l’aria condizionata nella tua stanza è proprio un buon inizio di giornata!!
Queste semplici azioni sono frutto di relazioni con persone che ci conoscono, che per mestiere, cortesia o affetto hanno imparato le nostre specificità. Una conoscenza tradotta in piccole azioni di grande valore, perché “personalizzate” su di noi (nel marketing diremmo customizzate). Sono la risposta ai nostri bisogni, l’accettazione del nostro modo di essere, la conoscenza delle nostre preferenze.
Ci sono studi che provano che la qualità delle relazioni è la base del benessere. Non è necessario averne tante ma che siano importanti. Questo non significa avere relazioni nelle quali non si discute o non si litiga, ma vivere rapporti con la certezza che una persona ci sarà nel momento del bisogno: dare un consiglio, ascoltare in silenzio, supportare una scelta ma anche lavorare duramente in squadra, confrontarsi aspramente su una decisione, imbarcarsi assieme in un progetto.
L’altra faccia della medaglia è rappresentata dalle relazioni tossiche e ancora peggio dalle culture tossiche che si traducono in Aziende tossiche. 
Come esseri umani costruiamo relazioni in maniera naturale ma lo facciamo e le viviamo a seconda della società in cui siamo, alla cultura in cui ci troviamo, ai valori che ci hanno insegnato e che ci viene chiesto di rispettare. 
Il futuro della direzione HR è costruire un mondo sociale in cui le relazioni possano nascere secondo valori che l’azienda intende portare avanti e che sono poi utili a farla sviluppare e crescere nel suo Business.
Tutte le aziende hanno una cultura, uno scopo e dei valori. Quando non sono indirizzati e governati si sviluppano spontaneamente sulla base di accadimenti concreti. Un sistema di parole, convinzioni e comportamenti che generano un oceano nel quale la Direzione del Personale cala strumenti, progetti, decisioni del tutto scollegati da una realtà che non presidia o, peggio ancora, che ignora. 
Le aree della comunicazione e del marketing conoscono bene il mondo delle relazioni umane perché da sempre il loro obiettivo è costruirle con il cliente; relazioni proficue e durature secondo un sistema di scopi e valori condivisi, a cui il cliente aderisce e partecipa con le sue scelte di acquisto e con azioni quotidiane. Un sistema che è tutto fuorché autoreferenziale, che è passato dalla vendita della Ford T nera a quella di auto per le quali è possibile scegliere il colore del tetto e personalizzare gli interni.

Lo spunto che dobbiamo cogliere dal mondo MKTG è svegliare una capacità che le Direzioni del Personale hanno dimenticato da tempo: l’ASCOLTO. Occorre abbandonare una certa autoreferenzialità e una gestione del potere per offrire alle persone un servizio vero. Nell’ottica del Marketing fornire un servizio non significa POTER offrire una retribuzione adeguata, POTER offrire la palestra, POTER offrire lo SmartWorking ma significa CONOSCERE chi è il nostro “cliente interno”, comprendere di cosa ha bisogno, quali sono le sue priorità, quali sono i suoi valori.
Dopo le famosissime 4P del marketing proposte da Kotler (che con il tempo sono aumentate ma nella sostanza restano sempre le stesse) potremmo parlare delle 5P di HR.

PURPOSE: qual è il nostro SCOPO come azienda, cosa ci rende diversi dalle aziende che offrono il nostro stesso prodotto/servizio, per cosa un talento dovrebbe sceglierci perché gli risuona.

PO FIT (people organization fit): quali sono i VALORI della nostra organizzazione, quelli che devono esprimere le persone che lavorano con noi per essere una squadra? Quali sono i nostri archetipi. Cerchiamo Saggi, Sovrani, Esploratori... e in quali ambiti? I brand hanno sempre un archetipo (noto o meno) ma è coerente con quello interno? Le persone che lavorano con noi sono consapevoli dei nostri valori e come vi si approcciano?

PEOPLE: chi sono i nostri collaboratori? Bisogni, certezze, paure, competenze, credenze. Quali motivazioni li accendono e quali leve li spingono a migliorarsi e a crescere? Qual è lo SCOPO per cui restano in azienda?
Visto che non si vive per lavorare ma si lavora per vivere, dovremmo capire quale realtà trovano i nostri collaboratori quando rientrano a casa. Per chi lavorano? Hanno figli piccoli, una fidanzata, genitori anziani, famiglie lontane… cosa altro?
Se la differenza tra il cliente e l’utente è la possibilità di scegliere il servizio/prodotto da acquistare, allora dobbiamo chiederci se i nostri dipendenti sono clienti o utenti. Se ci stanno scegliendo o restano in azienda perché non hanno alternativa.

PERFORMANCE: cosa misuriamo di un collaboratore? Gli obiettivi sono coerenti col nostro PURPOSE e con i VALORI che dichiariamo? Quanto impatta sui lavoratori l’analisi della performance e che clima genera tra loro? Porta fiducia o li rende guardinghi gli uni verso gli altri? Crea dubbi o senso di squadra? Valorizza l’individuo o il gruppo a cui tanto diciamo di tenere? La valutazione delle performance deve essere un sistema che deve portare le persone a volersi migliorare, ad osare con umiltà e un pizzico di follia. Non deve generare stress e frustrazione ma consentire di guardare le persone in senso complessivo, supportando e avvalorando il mondo sociale che si vuole costruire.

PRIZE: cosa vuol dire premiare i risultati e soprattutto cosa è premiante per i collaboratori? Cosa premia la squadra? Il nostro sistema mette la persona al centro oppure è ancora l’azienda ad essere al centro.  Il premio risponde alle aspettative del cliente interno o solo alle possibilità dell’azienda?
Nella individuazione di un “premio” è evidente che i desiderata di un profilo junior saranno diversi da quello di un senior, diversi ancora da qualcuno che ha una famiglia, diversi da cultura a cultura.
Non possiamo certo immaginare di rispondere improvvisamente a tutte le esigenze e le aspettative dei nostri collaboratori ma è una questione di approccio nel costruire un processo che trovi le risposte più utili alle diverse realtà aziendali, tenendo bene in mente che il marketing ed il marketing non sono la stessa cosa.
È inutile inventare e adottare SCOPI e VALORI molto fighi trovati su internet nelle mission di qualche azienda leader o riportare desiderata lontani dalla realtà che tutti i giorni i dipendenti abitano; sono azioni che vengono sconfessate con un paio di scelte organizzative o decisioni verticistiche, il cui effetto è devastante in termini di affidabilità, credibilità e autorevolezza dell’Azienda e di chi la dirige.
E’ necessario avere contezza di ciò che c’è e lavorare coerentemente su dove è utile andare, mettendo in campo piccoli e continui passi verso la meta; di errori e orrori nel marketing, per il mancato allineamento tra prodotto e posizionamento, ne abbiamo visti tanti. Si pagano profumatamente in termini di quote di mercato e di profitti, con la differenza che il cliente esterno insoddisfatto lo perdi, quello interno resta in azienda demotivato e fa danni.

Oggi HR ha la possibilità di trasformarsi in un sistema potente e funzionale, di sostegno e spinta al business attraverso la cura delle persone. Un sistema in cui l’ascolto delle strutture e il senso di squadra trasversale è una possibile risposta ad un mondo con sempre nuove perturbazioni, innovazioni ecambiamenti. Occorre dotarsi di una cassetta degli attrezzi più ricca e diversificata che integri gli strumenti HR con quelli del Marketing per dare risposte a nuove domande. 
Gli esseri umani sono sopravvissuti come specie non solo per la loro capacità di adattamento ma anche per averlo fatto in gruppo, massimizzando i benefici che derivano dall’unione ed integrazione di capacità, competenze e sensibilità.
Come il corpo umano le aziende sono sistemi complessi, dotati di aree diverse con specificità e ambiti differenti ma tutte con un unico scopo da raggiungere in maniera sinergica; come il corpo umano le aziende hanno un struttura di vertice che deve garantire l’integrazione armonica tra le diverse parti.
La struttura umana di vertice, il cervello, attraverso cui “governiamo” un sistema di apparati, muscoli, nervi, crea, a questo scopo, infinite CONNESSIONI che generano esperienze, emozioni, reazioni, ordini. Il nostro cervello è un insieme infinito di RELAZIONI vitali in un contesto di regole che la biologia e la chimica hanno scritto per la nostra sopravvivenza ed evoluzione. 
Impariamo quindi dal nostro cervello: creiamo RELAZIONI GENERATIVE.

 

Valeria Teti, Responsabile comunicazione e customer care di ANM - Azienda Napoletano Mobilità